29 тезисов со вчерашней Анатомии. Осторожно, жир!
КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА 👯♀️
✔️ Если вы не знаете, что необходимо команде, спросите ее об этом! Проводите опросы не реже, чем раз в полгода, формируя вопросы исходя из потребностей. Помните, что этот инструмент начнёт работать только после того, как респонденты увидят изменения, появившиеся в результате опросов.
✔️ В каждой организации есть «пассив» — 10% сотрудников, которые жалуются на ВСЁ. НО если их уволить, то это место моментально займут люди из основной массы (80%), поэтому целесообразнее работать с лидерами мнений — «активом» (10%), который необходимо сделать амбассадорами, поддержкой управленца. Это обеспечит ускорение и облегчение движения к нужным целям.
✔️ Если что-то не получается, об этом обязательно честно говорить, раскрывая причины или хотя бы допустимую их часть.
✔️ Примите как данность, что откаты на нижний уровень корпоративной культуры могут быть — вытянуться наверх вам помогут те самые 10% актива.
✔️ Если вы внедряете человекоцентричную культуру, задумайтесь о реализации открытой медицинской карты. Она позволит вовлечь пациента в процесс лечения.
✔️ Отсутствие корпоративной культуры в сознании сотрудников — это тоже корпоративная культура! Ссответствующего уровня. А также — сигнал о том, что над корпоративной культурой не работают.
ОБУЧЕНИЕ 🏃♀️
✔️ Обучение — это постоянный процесс, вне зависимости от того, управляете вы им или нет, и есть ли в компании лица, ответственные за это. Чтобы этим процессом управлять, его нужно возглавить, но для этого важно понять движущие силы данного процесса.
✔️ Управляемый процесс обучения — дополнительный фактор в процессе привлечения персонала: если мы позиционируем, что мы готовы вкладываться в обучение сотрудника, это повышает привлекательность HR-бренда. Уже сегодня это становится определяющим фактором для поколения Z.
✔️ Обучение должно выстраиваться не по идеальной методологии, а по авторской схеме, формируемой с учётом тех процессов, которые укоренились в Клинике. Фраза «культура съедает стратегию на завтрак» — о том, что нечто выдуманное менеджментом (стратегия) всегда должно учитывать самобытность людей, работающих в компании (культуру). И если выстраивать стратегию без учета культуры, то завтрак — ранний или поздний обязательно произойдёт!
✔️ Проводите обучение раз в полгода обязательно, поскольку медицинские знания, по данным Uptodate, устаревают каждые 150 дней. Оценивая, всегда помните о разнице между оценкой обучения и оценкой эффективности!
✔️ Чтобы вовлекать сотрудников в обучение, сделайте его ценностью: внедрите саппорт (методистов или других специалистов, ответственных за поддержку процесса), сформируйте мотивационную схему обучения, схему компенсации обучения, поощряйте новшества в компании и транслируйте успешные кейсы внедрения.
✔️ Найдите партнеров, которые позволят обучать персонал реально непрерывно: библиотеки, подписки, издательства.
✔️ В процессе пригодятся такие инструменты как: облако знаний о компании, коучинговый подход и работа с внутренними тренерами-кураторами, контроль качества, программы наставничества и адаптации, постоянный анализ статистики, видеоуроки с траекториями прохождения, тесты для контроля.
СЕРВИСНАЯ СРЕДА 🕺🏻
✔️ При занесении данных о пациенте в МИС укажите его предпочтения, дополнительные комментарии, особенности. Данные из такого «паспорта», озвученные однажды в общении с ним, окажут вау-эффект и отразят реальный персонализированный подход.
✔️ Оцените звуковое оформление клиники. Подумайте, как его можно улучшить.
✔️ Воспринимайте сервис НЕ как отдельное направление, которым нужно заниматься, а как составляющую КАЧЕСТВА медицинской услуги. Коллеги врачи возмутятся, но такова реальность-2023.
✔️ Заставьте маркетолога слушать звонки, чтобы он говорил не только про tone of voice, но для того, чтобы он слышал voice of clients!
✔️ Креатив — это высокий риск в медицине, но он позволяет запомниться мгновенно. Креатив стимулирует и хейтеров, и промоутеров раскачивать вирусность. Но на этот риск можно идти ТОЛЬКО В ТОМ СЛУЧАЕ, если аудиторию встретит качественный продукт в идеальной упаковке сервиса.
САЙТ 🤳
✔️ Сайт — это ваш сотрудник. И если он ведёт себя не клиентоориентированно, его нужно увольнять.
✔️ Используйте «метод кучек»: сообщите фокус-группе обо всех услугах, которые у вас есть, и попросите их самих разложить их так, как им удобно для восприятия. Получившиеся группы могут стать основой архитектуры для сайта.
✔️ Проводите чекап сайта не реже одного раза в год. Вместе с тем, оптимизируйте бюджет: так, например, для тестирования UX/UI сайта достаточно 6-8 респондентов для каждого кластера ЦА.
✔️ Ищите изящные способы отражения высокой квалификации специалистов в каталоге. Согласно исследованиям, это ключевой фактор принятия решения о лечении в той или иной Клинике. Проверьте, видны ли с первого экрана карточки врача следующие элементы: стаж, специализации, отзывы, стоимость.
✔️ Создайте эталонный главный экран. Он включает в себя поиск, каталог услуг, акции, отзывы, адрес клиники, форма для записи на приём в клинику.
✔️ Разработайте качественный блок «когда нужно обращаться к врачу» для каждого направления.
✔️ Запишите видео или подготовьте памятку для пациента на тему «что нужно знать перед первым обращением» или аналог для односпирального этапа. И то, и другое вы сможете разместить на сайте или рассылать в мессенджеры перед визитом.
✔️ Если вы используете такой инструмент как акции, то создайте опцию подписки на акции для тех, кто не спешит.
✔️ Социальные медиа — это любая площадка, где пользователь высказывает своё мнение. Даже маркетплейс — это соцмедиа. Не упускайте возможности, которые они дают.
✔️ Ищите инфлюенсеров в любой нише и с любой аудиторией: вспомните, о чем я писала два года назад — реклама как феномен останется в прошлом, будущее — за пользовательским опытом, рекомендациями, доверием.
КАЖДЫЙ ДЕНЬ 🧚🏻
✔️Выявляйте общие цели.
✔️Поощряйте любую инициативу.
✔️Ищите точки супер-роста.
✔️Делитесь хорошими новостями.
✔️Присоединяйтесь к нам на следующей #AMMCONFA, если хотя бы один из вышеперечисленных тезисов вы сможете внедрить, и он принесёт вам прибыль, а пациенту — пользу. Там таких тезисов вы услышите гораздо больше!
